Secundaria El Buen Samaritano
MF_064_3: Resolución de incidentes y requerimientos informáticos.
Objetivos
- Asistir a los usuarios en el uso de hardware y software según los requerimientos de la empresa.
- Registrar los incidentes o requerimientos para asignarlos a técnicos tomando en cuenta los parámetros de área, disponibilidad y experiencia.
- Solucionar el incidente y suplir requerimiento para satisfacer necesidades del cliente, de acuerdo con las políticas de calidad de servicio.
- Verificar las atenciones dadas al incidente para asegurar la entrega de la solución, de acuerdo con las políticas de calidad.
Temas
UNIDAD I
Servicio al Cliente
- Introducción
- Conceptos (resolución, incidente y requerimiento)
- Servicio al Cliente
- Importancia
- Fases
- Fundamentos
- Factores
UNIDAD II
El Cliente
- Quién es el Cliente?
- Cliente Activo e Inactivo
- Clasificación de los Clientes
- Cliente Activo e Inactivo
- Como Atender al Cliente
- Gestión de Servicios
UNIDAD III
Quejas o Reclamos
- Concepto de Queja y Reclamos
- Manejo de Queja y Reclamos
- Gestión de Quejas y Reclamos
UNIDAD IV
Organización Empresarial
- Esquema
- Jerarquía
- Políticas
- Normas
- Procedimientos
- Escalamiento
UNIDAD V
Mesa de ayuda y herramientas de gestión
- Concepto
- Mesa de Ayuda tradicional
- Meta Fundamental
- ITMS (en inglés IT Service Management)
- Alcance y Evolución
- Funciones de los miembros del equipo de Mesa de Ayuda
- Herramientas para Gestión de Servicios
- SysAid
- Zendesk Support
- InvGate
- Servicetonic
- Web Help Desk